苦情処理

平成30年度苦情受付、処理結果

事業所名 発生日 発生事案 処理結果
特別養護老人ホーム桃源の家 平成30年4月6日 原因不明の内出血が胸部にあり、ご家族様に電話連絡すると「なぜ、そのようなことになったのか?本人は何も言わないのだからきちんとやってもらわないと困る。他施設でもそのようなことがあるらしいが、疑わしいことがあれば警察に訴える」と言われる。 施設長・課長・ケアマネ・リーダー・ユニット職員にて想定される原因について検討し、再度ご家族様に電話連絡し説明及び謝罪を行うが、不信感を持っておられる様子であった為、後日施設長がご自宅を訪問し、謝罪及び今後の介助方法について説明を行い、納得される。
特別養護老人ホーム桃源の家 平成30年4月23日 食後、片づけの為に食器を重ねていると、職員に「洗うのにやれんから重ねないで」と注意された。良かれと思ってやったのに悲しいとご利用者様より訴えられる。 同職員は以前も別の利用者より対応の在り方に対して苦情が挙がっていた為、施設長・課長と面談を行い、利用者の立場に立った対応に改めるよう指導を行った。
特別養護老人ホーム桃源の家 平成30年5月29日 「尿路感染症を発症したのは施設で便秘薬を飲ませ過ぎたからではないか?」「入院中の状況説明がない。入院費の支払いや入院時の洗濯物の対応が分からない」とご家族様より言われる。 入院に至った経緯については再度看護師より説明を行い、納得された。入院中の病状報告については、状況がわかる都度ご家族様に報告を行うこととした。入院費及び洗濯物の取扱いについては、現場職員もご家族様に説明ができるよう周知した。
特別養護老人ホーム桃源の家 平成30年6月22日 「入所時に散髪は2~3ヶ月に1回程度とお願いしたが、2ヶ月続けて散髪の請求があるので確認したい」とご家族様より言われる。 確認したところ、散髪の予定表の記載に誤りがあり、2ヶ月続けて散髪していたことが判明した。今後は散髪実施用紙を個人別に年間を通じて管理できる様式に変更した。又ご家族様がご面会に来られた際に散髪の実施の有無について確認を行うことにした。
特別養護老人ホーム桃源の家 平成30年7月25日 ショートステイ利用の際、「泊まる日数分の薬を持たせたつもりだったが、帰宅した際薬が残っていた。飲ませ忘れがあったのではないか」とご家族様より言われる。 服薬について看護師に確認したところ、当初の予定より利用日数が多くなったことの連絡が不十分であった為、配薬が行われず、服薬できていなかったことが判明した為、謝罪した。
香梅苑 平成30年5月2日 ①「ノックをしてすぐに居室に入る者がいる。又ノックを2回しかしない者がいる。ノックは3回するもの。常識をわきまえて欲しい」

 

②「固定資産税の支払いが自分の知らない間に勝手に通帳から引き落とされていた。勝手に印鑑を使ったのか」とご利用者様より言われる。

①訪室する際は3回以上ノックをすること、そして返事があってから入室するよう職員に周知し、今後同様な事が発生しないように致しました。

②前年度のことであった為、当時の担当者から聞き取りを行う。ご本人の了解を得ずに勝手に印鑑を使用することはないとの返答であった為、ご本人へ充分な説明を行い、確認を得た上で印鑑を使用するよう事務担当者間で周知、徹底し、今後同様な事が発生しないように致しました。

香梅苑 平成30年6月22日 「他の利用者から差別的な発言をされて嫌な思いをしている」と介護相談員の方を通じて言われる。 昨年度ご本人の身体的外見を差別的に言うAさん(他の利用者)のご家族を交え、謝罪を行い、解決したと思われていた件でしたが、今でも相手のことが許せない気持ちが続いておられ、辛いお気持ちをお聞きしました。現時点では、差別的な発言はないとの事で、今後発生した場合にはAさんへ注意することをお伝えしました。
香梅苑 平成30年8月28日 21時の巡回時、「居室の戸を閉める音がうるさく、寝ていたのに目が覚めた。音を立てないようにして欲しい」とご利用者様より言われる。 夜間の居室扉の開閉はできるだけ静かに、細心の配慮を払うよう職員に周知、徹底するよう指導し、今後同様な事が発生しないように致しました。
香梅苑 平成30年10月16日 「一部の職員が上から目線の言葉遣いをしている。常識をわきまえて欲しい」とご利用者様より言われる。 職員の接遇、マナー向上の取り組みをしている中、言葉遣いについて丁寧語、尊敬語で話すことを徹底し、今後同様な事が発生しないように致しました。
香梅苑 平成30年12月26日 「Bさん(他の利用者)にひどい言葉で罵られた。言わないわうにして欲しい」とご利用者様より言われる。 Bさんに事実確認をし、気をつけていただくよう話をし、今後同様な事が発生しないように致しました。
香梅苑 平成31年1月17日 「職員の自分に対する言葉遣いが悪い。改めて欲しい」とご利用者様より言われる。 同職員に対し、感情的にならず、プロとしての自覚の下、冷静に丁寧な言葉で接するよう指導し、今後同様な事が発生しないように致しました。
香梅苑 平成31年1月21日 居室扉のガラス部分に目隠しシートを貼っているが、2センチ程度の隙間があり、「プライバシーが侵害されている気がする。どうにかならないか」とご利用者様より言われる。 外から見えないよう隙間を埋めるための処理を行いました。その後、数名のご利用者様からも「自分の所も見られている気がして落ち着かない」と同様の訴えがあり、見えないように処理を行いました。また利用者全員の意向をお聞きし、現状のままでいいと言われましたが、いつでも対応可能な事をお伝えしました。
香梅苑 平成31年1月30日 「挨拶をしたのに返してくれない職員がいる。直して欲しい」とご利用者様より言われる。 職員全員に大きな声、笑顔で挨拶するよう指導し、今後同様な事が発生しないように致しました。
香梅苑 平成31年2月18日 「自分の居室近くに来て欲しくない他の利用者が移動して来ると聞いた。職員にできれば考え直してもらえないか訴えたにも関わらず、その答えがないまま居室替えが行われた。自分の希望が通らなかったことではなく、回答が無かった事が許せない。職員は信用できない。誠実な態度を望む」とご利用者様より言われる。 ご利用者様からの要望、訴え、意見などを受けた職員は責任をもって対応すること。迅速、丁寧、誠実な対応に努めることを指導し、今後同様な事が発生しないように致しました。
いわみ西保育所 平成30年6月21日 「着替え用に持たせた衣服が数枚返ってこない」と保護者様より苦情があった。 職員で保育室内を隈なく探し、又お便り等で保護者の方にもご協力をお願いして探したが、見つからなかった。園児が触ることが出来るところに衣服入れを置いていたことも一因ではないかと考え、保管場所を変え管理を徹底しました。
いわみ西保育所 平成31年1月25日 保育中の遊びの中で、故意ではないが他の園児から怪我をさせられたことに対して、「怪我をさせた園児の保護者から何の謝罪もない。自分の子どもが怪我をさせた時には謝罪したのに、今回何もないのは納得がいかない」と保護者様より言われる。 保育者が謝罪したことで終わらせてしまい、怪我をさせた園児の保護者には事情を説明していなかった。事情を伝え、故意にやった事ではなく、保育者の監督不足であったと伝えた上で、相手の保護者への謝罪についてお伺いを立てると「我が子がやってしまったことだから」と快く謝罪に応じていただき、相手の保護者様も納得された。
東保育所 平成30年9月5日 「食事に使用したエプロンに食事の残り物がついていた。衛生的に良くないので、きれいにしてから持ち帰らせて欲しい」と保護者様より言われる。 使用後は園児が自分でエプロンを片付けるようにしており、職員の確認が不十分であった。確認を強化し、必要があれば下洗いを行うことを説明し、納得された。その後職員間で話し合い、乳児のエプロンについては年間を通して園で預かり、保育所で洗濯して使用している。
東保育所 平成31年1月8日 「肌が弱く荒れやすいので、友だちとのトラブルにより肌に傷がつかないよう気をつけてみて欲しい」「食事の時に口のまわりやアゴ等塩分がついて赤くなることが多いので保湿クリームを塗って欲しい」と保護者様より言われる。 アトピー体質により肌が弱く、手や爪が少し当たっただけでも肌が赤くなったり傷がついたりする為、職員間で検討し、トラブルが発生しやすい遊びと生活の切替え時や園児と職員が1対1で対応しなければならないオムツ交換時等は0歳児と1歳児の職員が分かれて本児を見守っていくこと、保湿クリームは継続して食事の前後に塗っていくことなどを伝えることで安心された。
日貫保育所 平成31年2月18日 保育中の遊びの中で、園児同志で物の取り合いになり、目の縁にひっかき傷を負っていたが、「お迎え時にその件に関して何の説明もなかった」と保護者様より言われる。 降所直前のトラブルであった為、保育者が仲裁に入った際には目の縁の傷に気がつかなかった。帰宅後、傷が赤く浮いてきたことにより気づかれ、「傷の部位が目なので…」と翌日の連絡帳に記載があった。保育者の確認不足であったことを謝罪した上で事情を説明し、納得していただいた。

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